Buzón de sugerencias anónimo, sin filtrar las reseñas de Google
Cómo armar un buzón de sugerencias anónimo para tu local sin caer en el review gating, la práctica de filtrar reseñas que Google prohíbe en Maps.
La respuesta corta
Un buzón de sugerencias anónimo sirve para enterarte de lo que el cliente no te dice en la cara. Lo que no se puede hacer es usarlo como filtro: preguntar primero cómo le fue y mandar a Google sólo a los contentos. Eso se llama review gating y Google lo prohíbe.
Bien armado, el buzón y la reseña van juntos, al mismo nivel, y el cliente elige.
Qué es el review gating, y por qué tienta
La pantalla es conocida: “¿Cómo calificarías tu visita?”, cinco estrellas. Si tocás cuatro o cinco, aparece el botón para dejar la reseña en Google. Si tocás tres o menos, aparece un formulario privado “para que podamos mejorar”.
Tienta porque promete lo que todo dueño quiere: que las malas no se publiquen. Hay productos que lo venden como función. Y es justo lo que las reglas de Google no permiten.
Qué dice Google, textual
En sus políticas de contenido de Google Maps, en la sección “Manipulación de calificaciones”, Google enumera como prohibido:
- “Desalentar o prohibir opiniones negativas, o solicitar opiniones positivas de los clientes de forma selectiva”.
- “Ofrecer incentivos, como pagos, descuentos o artículos y servicios gratuitos, a cambio de publicar opiniones”.
El filtro de estrellas es exactamente lo del primer punto: desalienta la opinión negativa y pide la positiva sólo a quien la va a dar. Y si al contento se le ofrece algo por la reseña, se suma el segundo. Y sobre lo que hace cuando encuentra algo así, la misma página dice: “Quitaremos el contenido que incumpla las políticas y tomaremos las medidas correspondientes, como […] inhabilitar cuentas y limitar el acceso a funciones de productos”.
Lo que se arriesga no es una reseña: son las reseñas que conseguiste y la ficha que las muestra.
Y además, no funciona tan bien como parece
Una ficha sin ninguna reseña mala no le dice mucho al que la está mirando. Una mala, bien contestada, muestra qué pasa cuando algo sale mal, que es lo que el que está por venir quiere saber. Cómo contestarlas está en cómo responder reseñas en Google.
Cómo armar un buzón que sirva
- Al mismo nivel que la reseña. Dos opciones, una al lado de la otra, para todos: “Dejanos una reseña en Google” y “Decinos algo en privado”. Ninguna antes que la otra.
- Sin pregunta previa ni estrellas. Si hay que calificar para elegir el camino, ya es un filtro.
- Anónimo de verdad. Sin nombre, correo ni teléfono obligatorios. Si el cliente siente que lo van a identificar, escribe menos o no escribe.
- Con temas, para ordenar. Atención, comida, espera, precio, el lugar. Le ahorra al cliente pensar por dónde empezar y a vos leer cien mensajes sueltos.
- Que alguien lo lea, siempre. Un día fijo por semana, una persona. Un buzón que nadie lee es peor que no tenerlo.
- Que no se guarde para siempre. Lo leído y resuelto se borra; un archivo de quejas viejas no le sirve a nadie.
¿Papel, QR o la tarjeta de la mesa?
| Formato | A favor | En contra |
|---|---|---|
| Caja con papelitos | Cero tecnología, se arma hoy | Pide birome, se ve quién escribe, se lee poco |
| QR a un formulario | Barato y anónimo si el formulario no pide datos | Un cartel más en la mesa; revisá que el formulario no junte el correo |
| En la página de la mesa, al lado de la reseña | El cliente ya está ahí por la carta o el Wi-Fi | Necesitás una tarjeta o un QR por mesa |
Qué hacer con lo que llega
- Buscá patrones, no casos. Un mensaje sobre la espera es una mala noche; cinco en un mes son un problema de cocina o de personal.
- Compartilo con el equipo, sin buscar culpables. Si el buzón se usa para retar, el equipo va a desear que no exista.
- Mostrá que lo leíste. “Nos dijeron que la música estaba muy fuerte: la bajamos”, en una pizarra o en tu Instagram, hace que la próxima persona se anime a escribir.
Cómo lo hace Tap4r Mesa
En la página que abre la tarjeta de cada mesa, la reseña de Google y el mensaje al local son dos botones más, al mismo nivel, sin preguntar antes cómo le fue a nadie. El mensaje no pide nombre ni correo, el cliente puede elegir un tema (atención, comida, espera, precio, lugar u otro), y el local no sabe quién lo mandó. En el panel se marcan como leídos, y los leídos se borran solos a los 30 días. La reseña va directo a Google, sea buena o mala.
Lo que sí se puede hacer para conseguir más reseñas, sin filtrar a nadie, está en cómo conseguir más reseñas en Google.
La reseña y el buzón, en la misma tarjeta
Tap4r Mesa: una tarjeta por mesa que abre la carta, el Wi-Fi, la reseña de Google y un buzón anónimo, uno al lado del otro.
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