Cómo responder reseñas en Google (con ejemplos para bares y restaurantes)
Cómo se responde una reseña en Google paso a paso, con ejemplos para las buenas, las malas y las falsas, y lo que nunca hay que escribir en una respuesta.
La respuesta corta: se responde desde tu Perfil de Negocio, en Leer opiniones → Responder. A las buenas, un gracias con algo concreto de lo que contaron. A las malas, en este orden: agradecer, reconocer lo que pasó sin excusas, decir qué cambia y ofrecer seguir la charla por privado. Nunca datos del cliente, nunca discutir, nunca algo a cambio de que cambie la reseña.
¿Cómo se responde una reseña en Google?
Desde el Perfil de Negocio, con la cuenta que lo administra. Son cinco pasos, tal como los describe la ayuda de Google:
- Entrá a tu Perfil de Negocio (buscá el nombre de tu local en Google o abrilo desde Maps con la cuenta que lo administra).
- Elegí Leer opiniones.
- Al lado de la opinión, tocá Responder.
- Escribí tu respuesta.
- Tocá Responder para publicarla.
Tres cosas que conviene saber: la persona recibe una notificación cuando respondés; la respuesta pasa por una revisión de Google que suele tardar unos 10 minutos (a veces mucho más); y la podés editar o borrar después, desde el mismo lugar.
¿Hay que responder todas?
Todas las que tienen texto, sí; las de cinco estrellas sin texto, con un gracias alcanza. La respuesta no es sólo para quien escribió: la leen todos los que están por decidir si van a tu local, y una queja sin respuesta dice más que la queja en sí.
El ritmo importa más que la perfección. Responder dentro de la semana, con dos o tres oraciones propias, le gana a una respuesta larga que llega un mes tarde.
Cómo responder una reseña positiva (con ejemplos)
Agradecé y nombrá algo de lo que contaron. Es lo que separa una respuesta de un sello automático. Si mencionan un plato, un mozo o una noche, repetilo.
- «¡Gracias, Laura! Nos alegra que la milanesa napolitana haya estado a la altura. Le pasamos tu mensaje a Diego, que es el que la hace. Te esperamos de vuelta.»
- «Qué bueno que hayan elegido festejar acá. Gracias por tomarse el tiempo de escribirlo: al equipo le hace el día.»
- «Gracias por las cinco estrellas. ¡Nos vemos el próximo viernes!» (para la que no trae texto)
Cómo responder una reseña negativa
Agradecé, reconocé lo que pasó, decí qué cambia y llevá el resto a un canal privado. Sin excusas ni explicaciones largas: el que lee la respuesta no quiere saber por qué faltó personal esa noche, quiere saber si le va a pasar a él.
- Agradecé que se haya tomado el tiempo de escribir.
- Reconocé lo concreto: «la demora del sábado», «el plato que llegó frío». No un genérico «lamentamos las molestias».
- Decí qué cambia, si algo cambia. Si no, no lo prometas.
- Ofrecé seguir por privado (el correo o el WhatsApp del local), sin pedirle datos en la respuesta.
Tres ejemplos, para las quejas que más se repiten en un bar o restaurante:
- Demora: «Gracias por avisarnos. Tenés razón: el sábado la cocina se atrasó y cuarenta minutos para una pizza es mucho. Desde esta semana sumamos a una persona los fines de semana. Si querés, escribinos a hola@tulocal.com y lo charlamos.»
- Comida: «Gracias por contarlo. Un plato que llega tibio no es lo que queremos servir. Ya lo hablamos con la cocina. Nos gustaría que nos des otra oportunidad; escribinos por WhatsApp al número del perfil.»
- Atención: «Lamentamos que no te hayas sentido bien atendido. No es lo que buscamos y lo hablamos con el equipo. Si querés contarnos más, estamos en el correo del perfil.»
Nunca ofrezcas algo a cambio de que cambie la reseña
«Te invitamos un postre si la subís a cinco estrellas» parece una buena idea y es un problema: las políticas de contenido de Google Maps prohíben el contenido publicado a cambio de un incentivo ofrecido por el negocio. Podés invitarlo a volver; no podés condicionar nada a lo que escriba.
¿Y si la reseña es falsa?
Respondé corto y tranquilo, y denunciala aparte. La respuesta la lee el resto de la gente, no el que la escribió: una línea como «No encontramos ninguna visita que coincida con lo que contás. Si estuviste, escribinos y lo revisamos.» basta. Sin acusar ni exponer a nadie.
Cómo se denuncia, qué cuenta como reseña falsa para Google y qué hacer mientras decide está en reseñas falsas en Google: cómo denunciarlas.
Lo que nunca hay que poner en una respuesta
- Datos del cliente: su nombre completo, qué pidió con quién, cuánto gastó. La respuesta es pública.
- Discusiones: «eso no fue así». Aunque tengas razón, el que lee ve a un local peleando con un cliente.
- La misma respuesta pegada en todas: se nota, y le quita valor a las que sí escribiste.
- Publicidad: promociones, links o códigos de descuento. Google revisa las respuestas y puede no publicarlas.
- Promesas que no vas a cumplir: el que vuelve a buscar lo prometido y no lo encuentra, escribe otra.
Responder es la mitad: la otra es tener más reseñas
Una reseña mala entre ocho pesa mucho; entre ciento veinte, casi nada. La mejor defensa contra una mala racha es que las buenas lleguen seguido, y eso depende de pedirlas en el momento justo. Cómo hacerlo sin incomodar, y por qué nunca hay que filtrar las malas, está en cómo conseguir más reseñas en Google.
Si querés que pedirla sea un gesto y no una conversación, una tarjeta NFC para reseñas de Google sobre la barra abre el formulario de reseña con un toque. Todas las reseñas van a Google, las buenas y las malas.