Reseñas falsas en Google: cómo denunciarlas y qué hacer mientras tanto
Qué cuenta como reseña falsa para Google, cómo denunciarla desde tu Perfil de Negocio, cómo seguir el reclamo y qué hacer mientras Google decide.
La respuesta corta: desde tu Perfil de Negocio, en Leer opiniones, tocás el ícono de denuncia al lado de la reseña, elegís el motivo y enviás. Google suele tardar varios días y el estado se sigue en la Herramienta de administración de opiniones. Si la rechazan, se puede apelar una vez. Mientras tanto, respondé corto y tranquilo.
¿Qué cuenta como reseña falsa para Google?
La que no sale de una experiencia real, o la que se escribió por un interés distinto al de contar esa experiencia. Las políticas de contenido de Google Maps nombran, entre otros:
- Contenido que no se basa en una experiencia real en el lugar.
- Opiniones pagadas, en plata o en especie.
- Varias reseñas de una misma persona desde distintas cuentas.
- Reseñas publicadas a cambio de un incentivo del negocio.
- Reseñas con conflicto de intereses: empleados, dueños o competidores.
- Contenido para hostigar a una persona o a un negocio, o que expone datos personales.
- Contenido que no tiene que ver con el lugar: opiniones políticas, desahogos generales.
Lo que no entra: una reseña negativa pero real. Google lo dice explícitamente: no hay que denunciar una opinión sólo porque no te guste o no estés de acuerdo. Denunciar reseñas reales no las borra y te hace perder tiempo.
¿Cómo se denuncia una reseña falsa en Google?
Desde el Perfil de Negocio, con el ícono de denuncia al lado de la reseña. Son cinco pasos, según la ayuda de Google:
- Entrá a tu Perfil de Negocio con la cuenta que lo administra.
- Elegí Leer opiniones.
- Al lado de la reseña, tocá el ícono de denuncia.
- Elegí el motivo que mejor la describe (por ejemplo, spam o conflicto de intereses).
- Tocá Enviar informe.
Elegí el motivo con cuidado: es lo que Google revisa. Una reseña de alguien que nunca fue es contenido falso; una de un ex empleado enojado es conflicto de intereses; una con insultos es contenido ofensivo.
¿Cómo sigo la denuncia?
En la Herramienta de administración de opiniones de Google, que muestra cada denuncia con su estado. Desde ahí también se puede denunciar:
- Abrí la Herramienta de administración de opiniones (el enlace está en la misma ayuda de Google).
- Confirmá el correo o cambiá a la cuenta que administra el negocio.
- Elegí tu empresa.
- Para una reseña nueva, entrá a Denunciar una nueva opinión para quitarla, tocá Denunciar al lado de la reseña, indicá el motivo y enviá.
Los tres estados que vas a ver:
- Decisión pendiente: todavía la están revisando.
- Denuncia revisada; sin incumplimiento de política: la rechazaron.
- Derivada: hay una apelación en curso; las novedades llegan por correo.
¿Y si Google la rechaza?
Se puede apelar una sola vez, desde la misma herramienta, con la opción para apelar opiniones aptas (hasta 10 por vez). Conviene apelar sólo cuando tenés algo nuevo para mostrar: que la persona no figura en ninguna reserva, que la reseña describe un plato que no está en tu carta, que llegaron varias iguales el mismo día.
Qué hacer mientras Google decide
Responder corto, no discutir y seguir sumando reseñas reales. La respuesta la lee la gente que está eligiendo dónde ir, no el que la escribió.
- Una línea, sin acusar: «No encontramos ninguna visita que coincida con lo que contás. Si estuviste, escribinos y lo revisamos.» Más ejemplos en cómo responder reseñas en Google.
- No pidas reseñas a amigos para compensar. Es conflicto de intereses, y un montón de reseñas nuevas en un día es el patrón que Google busca.
- Guardá capturas de la reseña y de cualquier otra que parezca de la misma persona. Sirven para la apelación.
- Sumá reseñas reales, de a una, todos los días. Una reseña falsa entre ocho pesa mucho; entre ciento veinte, casi nada.
Si la reseña te acusa de algo grave
Una reseña que acusa al local o a una persona de algo grave (un delito, una intoxicación que no pasó) es otra cosa. Denunciala igual, guardá todo, y consultá con un abogado antes de responder más que una línea.
La mejor defensa: que las buenas lleguen seguido
Las reseñas falsas duelen cuando son muchas en relación a las reales. Pedir la reseña en el momento justo, a todos por igual y sin filtrar las malas, es lo que hace que un ataque se diluya solo. Cómo hacerlo está en cómo conseguir más reseñas en Google, y una tarjeta NFC para reseñas en la barra lo vuelve un gesto de tres segundos.